Anrufkennzahlen.
Berechnung und Definitionen.

Ein Anruf kann mehrere Zeilen haben

Ein Gespräch über eine Warteschlange und eine Weiterleitung kann mehrere CSV-Zeilen erzeugen. Das Werkzeug gruppiert Zeilen mit derselben Call-ID zu einem Gesprächsfall. Ohne Call-ID wird jede Zeile separat behandelt. Verwenden Sie deshalb einen zusammenhängenden Export aus einer Anlage; das Zusammenkopieren verschiedener Anlagen kann IDs vermischen.

Die Kennzahlen oben zählen Gesprächsfälle. Die Status- und Richtungsverteilung darunter zählt einzelne CSV-Zeilen. Beide Ansichten beantworten unterschiedliche Fragen und müssen nicht dieselben Summen ergeben.

Beantwortet oder verpasst?

• Beantwortet: Mindestens eine eingelesene Zeile der Call-ID hat den Status Answered.
• Verpasst: Keine dieser Zeilen ist Answered, aber mindestens eine ist Unanswered.
• Andere Fälle: Nur Waiting oder Redirected ohne eindeutigen Abschluss zählen weder als beantwortet noch als verpasst.

Auch technische Ziele können den Status Answered erzeugen. Eine unbeantwortete Teilstrecke zählt nicht als verpasster Gesamtanruf, wenn eine andere Strecke beantwortet wurde.

Antwortquote

Beantwortete eingehende Gesprächsfälle ÷ alle eingehenden Gesprächsfälle × 100

Ein Fall gilt als eingehend, wenn mindestens eine enthaltene Zeile Inbound oder Inbound Queue trägt. Ausgehende und interne Fälle gehen nicht in diese Quote ein. Ohne eingehende Fälle zeigt das Werkzeug 0 % an; eine Antwortquote lässt sich dann nicht berechnen.

Beispiel: Die Beispiel-CSV enthält 15 Zeilen und 12 Gesprächsfälle. Davon sind 9 eingehend, 7 davon beantwortet. Daraus ergeben sich 77,8 % Antwortquote. Insgesamt sind 9 Fälle beantwortet und 3 verpasst – einschließlich der ausgehenden und internen Fälle.

Zeiten und Zuordnung

Gesprächsdauer

Summe der Sprechzeiten der Zeilen einer Call-ID. Parallele oder überlappende Abschnitte können dadurch höher ausfallen als die tatsächliche Gesamtdauer.

Zeit bis Annahme

Hier die höchste Klingeldauer einer Call-ID, gemittelt über beantwortete Eingänge. Keine Addition aller Warteabschnitte und kein vollständiger Queue-SLA.

Stoßzeit

Stunde mit den meisten Gesprächsfällen nach dem ersten enthaltenen Zeitstempel. Die Ansicht bündelt dieselbe Stunde über alle ausgewählten Tage.

Agenten und Transfers

Aus Endpunkten und erkennbaren Aktivitätstexten abgeleitet. Fehlende Details oder abweichende Exporttexte begrenzen die Zuordnung; keine verlässliche Grundlage für eine Mitarbeiterbewertung.

Filter verändern die Datenbasis

Filter werden auf CSV-Zeilen angewendet, danach werden die verbleibenden Zeilen zusammengeführt. Ein Statusfilter kann beispielsweise die beantwortete Strecke eines sonst angenommenen Anrufs ausblenden. Setzen Sie alle Filter zurück, bevor Sie die Erreichbarkeit insgesamt beurteilen. Exporte beziehen sich auf die aktuelle Auswahl.

Rufwege und Besetzung prüfen

Bei vielen verpassten Anrufen prüfen Sie Besetzung, Öffnungszeiten und Ausweichziele. Netzwerkqualität und Störungsursachen lassen sich aus der Anrufliste nicht bestimmen.

Rufnummernklassen ergeben sich aus erkennbaren Nummernbereichen; sie bestätigen keinen aktuellen Provider. Kosten stammen aus dem CSV-Feld und ersetzen keine Telefonrechnung.