Beratung bindet Zeit
Beratungstermine sollen ungestört bleiben. Eingehende Anfragen müssen trotzdem angenommen werden.
Fallbeispiel · Versicherungsagentur
Rufwege für Beratung und Schadenservice.
Beratung, Vertragsservice und Schadenmeldungen erreichen das zuständige Team. Rückrufe bleiben auch im Außendienst und Homeoffice zugeordnet.
Die Ausgangslage
Typische Probleme im Agenturalltag.
Beratungstermine und eingehende Serviceanrufe konkurrieren um dieselben Mitarbeiter.
Nicht jedes Anliegen ist gleich
Beratung, Vertragsänderung und Schadenmeldung brauchen unterschiedliche Ansprechpartner.
Innen- und Außendienst arbeiten verteilt
Auch im Außendienst und Homeoffice sollen Mitarbeiter über die Agenturnummer erreichbar sein.
Rückrufe müssen verbindlich sein
Ohne feste Zuständigkeit bleiben Rückrufe liegen oder werden doppelt bearbeitet.
Der neue Rufweg
Anrufablauf für eine Versicherungsagentur.
Beispiel für eine Agentur mit getrennten Servicebereichen:
EingangZentrale Agenturnummer
Begrüßung und kurze Auswahl nach Anliegen
Wenn unbeantwortetVerbindlicher Rückrufweg
Je nach Anliegen: weiteres Team, abgestimmte Mailbox oder Rückrufprozess mit klarer Zuständigkeit
Die 3CX-Lösung
Funktionen für die Agentur.
Eine zentrale Servicenummer
Eine zentrale Rufnummer für allgemeine Anliegen, persönliche Durchwahlen für feste Ansprechpartner.
Telefonmenü nach Anliegen
Ein kurzes Telefonmenü trennt Beratung, Vertragsservice und Schadenmeldungen.
Service als gemeinsames Team
Rufgruppe oder Warteschlange verteilen Anrufe an verfügbare Mitarbeiter. Wartezeit und Ausweichziel richten sich nach der Besetzung.
Außendienst über die Nebenstelle
Webclient und 3CX-App ermöglichen Rückrufe über die Agenturnummer. Private Mobilnummern bleiben privat.
Ein geregelter Rückrufweg
Bei Nichtannahme übernimmt ein festgelegtes Team, eine Mailbox oder der vereinbarte Rückrufdienst.
Auswertung für die Personalplanung
Anrufberichte zeigen Stoßzeiten und unbeantwortete Anrufe. Damit lässt sich die Besetzung besser planen.
Im Alltag
Servicezeiten und Vertretung.
- Der Innendienst startet
Die Hauptnummer und alle drei Servicewege werden regulär aktiv.
- Beratungstermine beginnen
Besetzte Berater werden nicht unnötig unterbrochen; das Beratungsteam übernimmt oder organisiert den Rückruf.
- Versetzte Mittagspause
Ein verkleinertes Team übernimmt Anrufe. Bei Nichtannahme greift das Ausweichziel.
- Außendienst unterwegs
Ausgewählte Mitarbeitende bleiben über ihre geschäftliche Nebenstelle erreichbar und rufen über die Agenturnummer zurück.
- Agentur geschlossen
Die Ansage nennt die nächste Erreichbarkeit und leitet Schadenmeldungen an das vereinbarte Ziel weiter.
Das Ergebnis
Vorteile für Beratung und Service.
- Weniger Unterbrechungen durch getrennte Wege für Beratung, Vertragsservice und Schaden.
- Klare Zuständigkeiten für wartende Anrufe, Überläufe und Rückrufe.
- Agenturnummer für Rückrufe auch im Außendienst.
- Sichtbare Anrufdaten zu Spitzenzeiten und unbeantworteten Gesprächen.
Vor der Umsetzung
Das brauchen wir für die Planung.
Für die Planung brauchen wir Ihre Servicebereiche, Zuständigkeiten und Vertretungen.
- 01
Welche Anliegen sollen getrennt werden – Beratung, Vertrag oder Schaden?
- 02
Wer gehört zu welchem Team und in welcher Reihenfolge klingeln die Nebenstellen?
- 03
Wann sollen Berater im Außendienst direkt erreichbar sein?
- 04
Was geschieht bei langer Wartezeit oder wenn kein Teammitglied antwortet?
- 05
Wie werden Rückrufe zugeordnet, priorisiert und als erledigt gekennzeichnet?
- 06
Welche Anrufdaten dürfen welche Rollen sehen und wie lange werden sie benötigt?
Rufweg für Ihre Agentur abstimmen.
Wir planen Rufwege für Innendienst, Beratung und Schadenservice.