Fristen erzeugen Spitzen
Vor Lohnläufen und Abgabefristen steigen die Anrufzahlen. Gleichzeitig braucht das Team Zeit für die Bearbeitung.
Fallbeispiel · Steuerberaterkanzlei
Mandanten direkt zum zuständigen Team verbinden.
Empfang, Lohn und Finanzbuchhaltung erhalten eigene Rufwege. Rückrufe und ungestörte Arbeitszeiten werden fest eingeplant.
Die Ausgangslage
Typische Probleme im Kanzleialltag.
Anrufe unterbrechen die Facharbeit, auch wenn ein anderes Team zuständig wäre.
Anliegen brauchen Fachwissen
Lohn, Finanzbuchhaltung, Jahresabschluss und Neumandate brauchen unterschiedliche Ansprechpartner.
Ansprechpartner arbeiten verteilt
Für Homeoffice und Besprechungen müssen Vertretung und Rückrufe geregelt sein.
Vertraulichkeit ist Pflicht
Mandantendaten in Mailboxen und Anruflisten benötigen geregelte Zugriffs- und Aufbewahrungsrechte.
Der neue Rufweg
Anrufablauf für eine Kanzlei.
Ein kurzes Telefonmenü trennt die häufigsten Anliegen.
EingangZentrale Kanzleinummer
Begrüßung und kurze Auswahl nach Anliegen
Wenn unbeantwortetZuständiger Rückrufweg
Vertretung, Team-Mailbox oder Rückrufprozess mit klarer Zuordnung
Die 3CX-Lösung
Funktionen für die Kanzlei.
Zentrale Annahme mit Überblick
Der Empfang nimmt allgemeine Anfragen an und verbindet zu verfügbaren Ansprechpartnern.
Kurze Auswahl nach Fachbereich
Das Telefonmenü trennt Lohn, Finanzbuchhaltung und allgemeine Anfragen. Für Neumandate wird ein eigener Kontakt festgelegt.
Rufgruppen und Warteschlangen
Rufgruppen und Warteschlangen verteilen Anrufe innerhalb der Fachbereiche. Vertretungen und Ausweichziele werden vorab festgelegt.
Fokuszeiten für Fachkräfte
Status und Zeitregeln leiten Anrufe während Besprechungen oder Bearbeitungszeiten zur Vertretung um.
Verbindlicher Rückrufprozess
Für Rückrufe werden Name, Nummer, Thema und Priorität beim zuständigen Team erfasst.
Auswertung nach Spitzenzeiten
Anrufberichte zeigen, wann einzelne Fachbereiche stärker besetzt sein sollten.
Im Alltag
Telefonzeiten und Arbeitsphasen.
- Empfang und Teams starten
Die Hauptnummer und die Fachbereichswege werden regulär aktiv.
- Konzentrierte Bearbeitung
Fachkräfte in Fokuszeit werden nicht direkt unterbrochen; Empfang oder Team übernimmt das Anliegen.
- Versetzte Mittagspause
Ein kleineres Team übernimmt Anrufe. Bei Nichtannahme greift das Ausweichziel.
- Mandantentermine und Homeoffice
Verfügbare Mitarbeitende bleiben über ihre geschäftliche Nebenstelle eingebunden.
- Kanzlei geschlossen
Die Ansage nennt die nächste Erreichbarkeit und erklärt den vorgesehenen Weg für Nachrichten.
Das Ergebnis
Vorteile für Kanzlei und Mandanten.
- Weniger Fehlleitungen durch getrennte Wege für die wichtigsten Fachbereiche.
- Geschützte Arbeitsphasen ohne die Erreichbarkeit vollständig abzuschalten.
- Verbindliche Rückrufe mit festem Ansprechpartner im zuständigen Team.
- Bessere Personalplanung durch sichtbare Spitzenzeiten und unbeantwortete Gespräche.
Vor der Umsetzung
Das brauchen wir für die Planung.
Benötigt werden Zuständigkeiten, Vertretungen und Telefonzeiten.
- 01
Welche Fachbereiche brauchen eigene Rufwege – Lohn, Finanzbuchhaltung, Jahresabschluss oder Neumandate?
- 02
Welche Mandanten dürfen feste Ansprechpartner direkt erreichen?
- 03
Wann gelten Fokuszeiten und wer übernimmt währenddessen die Annahme?
- 04
Wie greifen Kanzlei, Homeoffice und Vertretungen ineinander?
- 05
Wie werden Rückrufe erfasst, zugeordnet und als erledigt gekennzeichnet?
- 06
Welche Rollen dürfen Anruflisten, Mailboxen und Auswertungen sehen?
Rufweg für Ihre Kanzlei abstimmen.
Wir planen Rufwege für Empfang, Fachbereiche und Vertretungen.