Spitzen entstehen ohne Vorwarnung
Bei Störungen oder Aktionen steigt das Anrufaufkommen kurzfristig. Dafür werden zusätzliche Rufziele benötigt.
Fallbeispiel · Callcenter & Kundenservice
Serviceanrufe an das richtige Team verteilen.
Bestellungen, technische Fragen und Reklamationen erreichen getrennte Teams. Bei längeren Wartezeiten greift ein festgelegter Rückruf- oder Ausweichweg.
Die Ausgangslage
Typische Probleme im Kundenservice.
Falsche Zuordnung, fehlende Besetzung und lange Wartezeiten führen zu verpassten Anrufen.
Nicht jedes Anliegen gehört in dasselbe Team
Technische Fragen, Auftragsstatus und Reklamationen brauchen unterschiedliche Fachkenntnisse.
Agenten arbeiten in wechselnder Besetzung
Pausen, Schulungen und Teilzeit müssen bei der Warteschlangenbesetzung berücksichtigt werden.
Auslastung messen
Wartezeiten, verpasste Anrufe und Servicelevel zeigen, wann Personal fehlt.
Der neue Rufweg
Vom Anliegen zum passenden Serviceteam.
Drei Anliegen, drei Warteschlangen – jeweils mit eigenem Team, Wartezeit und Ausweichziel.
EingangZentrale Service-Hotline
Begrüßung und kurze Auswahl nach Anliegen
Bei WartegrenzeÜberlauf oder Rückrufprozess
Zweites Team, abgestimmte Ansage oder dokumentierter Rückruf statt Abbruch ohne Folge
Die 3CX-Lösung
Funktionen für den Kundenservice.
Kurzer Einstieg nach Anliegen
Ein kurzes Telefonmenü trennt Bestellung, technische Fragen und Reklamationen.
Warteschlangen je Serviceteam
Anrufe warten beim zuständigen Team. Maximale Wartezeit und Ausweichziel gelten je Warteschlange.
Agentenanmeldung
An- und Abmeldung, Pausen und Vertretungen richten sich nach der tatsächlichen Besetzung.
Überlauf und Rückruf
Nach der festgelegten Wartezeit übernimmt ein Ersatzteam, eine Ansage oder ein Rückrufangebot.
Arbeitsplätze für konzentrierte Gespräche
Headset und 3CX-App gehören zum Servicearbeitsplatz. Mobile Nebenstellen ergänzen feste Plätze.
Auswertung je Warteschlange
Anrufzahlen, Wartezeiten und Servicelevel dienen zur Planung von Besetzung und Rufwegen.
Im Alltag
Besetzung im Tagesverlauf.
- Agenten melden sich an
Die Frühbesetzung prüft alle Warteschlangen und übernimmt offene Rückrufe vom Vortag.
- Servicezeit beginnt
Die Hotline verteilt neue Gespräche ausschließlich an angemeldete Agenten der passenden Teams.
- Vormittagsspitze
Die Teamleitung erkennt steigende Wartezeiten und verstärkt den betroffenen Rufweg nach dem vereinbarten Plan.
- Versetzte Pausen
Agenten melden sich geregelt ab; eine Mindestbesetzung bleibt in jeder aktiven Warteschlange erhalten.
- Servicezeit endet
Die Ansage nennt den nächsten erreichbaren Zeitraum und den festgelegten Weg für offene Rückrufe.
Das Ergebnis
Vorteile für Team und Kunden.
- Schnellere Zuordnung durch kurze, verständliche Rufwege nach Anliegen.
- Verlässliche Zuständigkeit durch angemeldete Agententeams und definierte Vertretungen.
- Festgelegte Ausweichziele bei langer Wartezeit oder geringer Besetzung.
- Bessere Planung auf Basis von Wartezeiten, Serviceleveln und nicht angenommenen Gesprächen.
Vor der Umsetzung
Das brauchen wir für die Planung.
Wir brauchen Servicezeiten, Teamzuständigkeiten, Besetzung und Eskalationswege.
- 01
Welche Anliegen brauchen eigene Warteschlangen und welche können gemeinsam bearbeitet werden?
- 02
Welche Qualifikationen und Vertretungen gelten je Agententeam?
- 03
Welche Wartezeit und welches Servicelevel sind für jeden Rufweg realistisch?
- 04
Wann greift ein Überlauf und welches Team oder welcher Rückrufprozess übernimmt?
- 05
Wie werden Pausen, Schulungen, Homeoffice und wechselnde Schichten organisiert?
- 06
Wer darf Anrufdaten, Auswertungen und mögliche Aufzeichnungen einsehen?
Rufweg für Ihren Kundenservice abstimmen.
Wir planen Warteschlangen, Besetzung, Wartezeiten und Ausweichziele.