Das Team ist unterwegs
Während das Team beim Kunden ist, bleiben Anfragen im Büro unbeantwortet.
Fallbeispiel · Handwerksbetrieb
Eine Geschäftsnummer für Büro und Baustelle.
Angebotsanfragen gehen ins Büro, Störungen an den Kundendienst. Mobile Mitarbeiter sind über die Geschäftsnummer erreichbar.
Die Ausgangslage
Typische Probleme im Handwerksbetrieb.
Büro, Baustelle und Kundendienst müssen erreichbar sein, ohne jeden Einsatz zu unterbrechen.
Anliegen haben unterschiedliche Dringlichkeit
Neue Anfragen, laufende Aufträge und akute Störungen brauchen unterschiedliche Rufwege.
Rückrufe verschwinden im Alltag
Rückrufnotizen sind auf Mailboxen und Mobiltelefone verteilt. Zuständigkeiten bleiben unklar.
Feierabend ist nicht immer Betriebsschluss
Das Büro schließt, während für vereinbarte Servicefälle eventuell noch eine Bereitschaft erreichbar bleiben muss.
Der neue Rufweg
Anrufablauf für einen Handwerksbetrieb.
Beispiel für einen Betrieb mit Büro, Kundendienst und Bereitschaft:
EingangZentrale Betriebsnummer
Begrüßung und kurze Auswahl nach Anliegen
Wenn unbeantwortetDefinierter Überlauf
Je nach Zeit und Anliegen: weitere Gruppe, Mailbox mit Zuständigkeit oder vereinbarter Bereitschaftsweg
Die 3CX-Lösung
Funktionen für Büro und Außendienst.
Eine bekannte Hauptnummer
Kunden erreichen den Betrieb über die Geschäftsnummer. Benötigte Durchwahlen bleiben erhalten.
Kurze Vorauswahl
Ein kurzes Telefonmenü trennt neue Anfragen, laufende Aufträge und Kundendienst.
Büro als gemeinsames Team
Rufgruppe oder Warteschlange verteilen Anrufe. Bei Nichtannahme greift ein festes Ausweichziel.
Mobil über die 3CX App
Mobile Mitarbeiter telefonieren über ihre geschäftliche Nebenstelle. Private Nummern müssen nicht weitergegeben werden.
Bereitschaft mit klaren Grenzen
Außerhalb der Bürozeit führt nur der vereinbarte Serviceweg zur eingeteilten Bereitschaft.
Anrufauswertung für Büro und Kundendienst
Anrufberichte zeigen Stoßzeiten und verpasste Anrufe im Büro.
Im Alltag
Bürozeiten und Bereitschaft.
- Das Büro startet
Hauptnummer, Angebotsanfragen und Kundendienstwege werden regulär aktiv.
- Teams fahren zum Einsatz
Ausgewählte Mitarbeitende bleiben über ihre geschäftliche Nebenstelle mobil erreichbar.
- Versetzte Pause
Das besetzte Team nimmt Anrufe an. Bei Nichtannahme greift das Ausweichziel.
- Büro schließt
Die Ansage nennt die nächste Erreichbarkeit und trennt normale Anliegen von vereinbarten Servicefällen.
- Bereitschaft übernimmt
Nur der definierte Kundendienstweg erreicht die eingeteilte Person; alle anderen Anfragen warten bis zum nächsten Arbeitstag.
Das Ergebnis
Vorteile für Büro und Kundendienst.
- Weniger Arbeitsunterbrechungen durch getrennte Wege für Büro, Auftrag und Kundendienst.
- Geschäftliche Rufnummer auch bei mobilen Gesprächen.
- Verlässliche Erreichbarkeit mit festen Regeln für Überlauf, Feierabend und Bereitschaft.
- Sichtbare Anrufdaten zu Spitzenzeiten und unbeantworteten Gesprächen.
Vor der Umsetzung
Das brauchen wir für die Planung.
Wir planen nach Ihren Bürozeiten, Zuständigkeiten und Bereitschaftsregeln.
- 01
Welche Anliegen sollen sofort getrennt werden – Angebot, Auftrag oder Kundendienst?
- 02
Wer nimmt Gespräche im Büro an und in welcher Reihenfolge?
- 03
Welche Mitarbeitenden sollen unterwegs über die 3CX App erreichbar sein?
- 04
Was geschieht, wenn niemand innerhalb der festgelegten Zeit antwortet?
- 05
Für welche Fälle gibt es eine echte Bereitschaft – und zu welchen Zeiten?
- 06
Welche Kennzahlen helfen bei Personalplanung und Rückruforganisation?
Rufweg für Ihren Betrieb abstimmen.
Wir planen Bürozeiten, mobile Nebenstellen und Bereitschaftsziele.