Stoßzeiten am Morgen
Terminwünsche und Rezeptanfragen unterbrechen die Betreuung vor Ort.
Fallbeispiel · Arztpraxis
Anrufe nach Sprechzeit und Anliegen verteilen.
Termine und Rezeptanfragen gehen an die Anmeldung. Für Pausen und Vertretungen gelten eigene Ansagen. Medizinische Entscheidungen bleiben beim Praxisteam.
Die Ausgangslage
Typische Probleme in der Praxis.
Viele Anrufe treffen gleichzeitig an der Anmeldung ein.
Niemand kennt den Anrufstatus
Ohne Warteschlange fehlt der Überblick über wartende und verpasste Anrufe.
Pausen und Sprechstundenwechsel
Sprechzeiten, Pausen und Vertretungen müssen in den Ansagen aktuell bleiben.
Zu viele Unterbrechungen
Alle Anliegen landen an der Anmeldung, auch wenn ein anderer Kontaktweg ausreichen würde.
Der neue Rufweg
Anrufablauf für eine Arztpraxis.
Beispiel für eine Praxis mit Anmeldung und getrennten Anfragewegen:
EingangZentrale Praxisnummer
Begrüßung und kurzer Hinweis für medizinische Notfälle
Wenn besetztWarteschlange mit Überlauf
Nach festgelegter Zeit: alternative Information, Rückrufprozess oder anderes Ziel
Die 3CX-Lösung
Funktionen für die Praxis.
Zentrale Rufnummer
Eine Praxisnummer als zentraler Einstieg. Benötigte Durchwahlen bleiben erhalten.
Kurze Vorauswahl
Ein kurzes Telefonmenü trennt Termine, organisatorische Fragen und dringende Anliegen.
Gemeinsame Warteschlange
Mehrere Mitarbeiter nehmen Anrufe der Anmeldung an. Wartezeit und Ausweichziel richten sich nach der Besetzung.
Zeitabhängige Ansagen
Eigene Ansagen für Sprechstunde, Pausen, Fortbildung, Urlaub und Feiertage.
Arbeitsplatz und Mobilteil
Tischtelefon oder Headset an der Anmeldung, WLAN oder DECT für mobile Arbeitsplätze.
Anrufauswertung für die Einsatzplanung
Anrufberichte zeigen Stoßzeiten und verpasste Anrufe.
Im Alltag
Sprechzeiten, Pausen und Vertretung.
- Praxis öffnet
Die reguläre Ansage und der Rufweg zur Anmeldung werden aktiv.
- Morgendliche Spitze
Mehrere Teammitglieder bedienen gemeinsam die Warteschlange.
- Mittagspause
Eine eigene Pausenansage nennt Erreichbarkeit und nächsten Kontaktzeitpunkt.
- Nachmittagssprechstunde
Der normale Rufweg wird automatisch wieder aktiv.
- Praxis geschlossen
Die Ansage nennt Öffnungszeit, vereinbarte Kontaktwege sowie 116117 und 112 passend zum Anlass.
Das Ergebnis
Vorteile für Anmeldung und Patienten.
- Weniger Unterbrechungen durch klar definierte Rufwege und Zuständigkeiten.
- Sichtbare Anrufdaten zu Wartezeiten, Spitzen und unbeantworteten Gesprächen.
- Verlässliche Informationen bei Pause, Urlaub, Fortbildung und außerhalb der Sprechzeiten.
- Flexibler Personaleinsatz durch gemeinsame Warteschlangen und passende Endgeräte.
Vor der Umsetzung
Das brauchen wir für die Planung.
Für die Einrichtung benötigen wir Sprechzeiten, Zuständigkeiten und Rufziele.
- 01
Wie viele Mitarbeitende bedienen die Anmeldung gleichzeitig?
- 02
Welche Anliegen sollen telefonisch unterschieden werden?
- 03
Was passiert bei voller Warteschlange oder nach langer Wartezeit?
- 04
Welche Ansage gilt während Pause, Urlaub und Fortbildung?
- 05
Wer darf Öffnungszeiten und Sonderansagen kurzfristig ändern?
- 06
Welche Räume benötigen Tisch-, WLAN- oder DECT-Telefone?
Rufweg für Ihre Praxis abstimmen.
Wir planen den Rufweg nach Ihren Sprechzeiten, Arbeitsbereichen und Rufnummern.